Universidad Simón Bolívar
Sede Litoral
Fundamentos de Mercadeo
Profesor: Iván Briceño
Investigación de Mercado: Mercados de Calidad
La investigación de mercado es una técnica que permite recopilar datos que se deseen conocer para, posteriormente, interpretarlos y hacer uso de ellos. Esta investigación sirve al comerciante o empresario para realizar una adecuada toma de decisiones y para lograr la satisfacción de sus clientes.
Se trata, en definitiva, de una potente herramienta, que debe permitir a la empresa obtener la información necesaria para establecer las diferentes políticas, objetivos, planes y estrategias más adecuadas a sus intereses.
Esta herramienta trae beneficios como:
1. Más y mejor información para tomar decisiones acertadas, que favorezcan el crecimiento de las empresas.
2. Proporciona información real y expresada en términos más precisos, que ayudan a resolver, con un mayor grado de éxito, problemas que se presentan en los negocios.
3. Ayuda a conocer el tamaño del mercado que se desea cubrir, en el caso de vender o introducir un nuevo producto.
4. Sirve para determinar el tipo de producto que debe fabricarse o venderse, con base en las necesidades manifestadas por los consumidores, durante la investigación.
5. Determina el sistema de ventas más adecuado, de acuerdo con lo que el mercado está demandando.
6. Define las características del cliente al que satisface o pretende satisfacer la empresa, tales como: gustos, preferencias, hábitos de compra, nivel de ingreso, etc.
Investigación de Mercados para la Calidad
Modelo de Calidad SERVQUAL
Las dimensiones de Calidad de Servicio pueden ser definidas del siguiente modo:
Investigación de Mercados para la Calidad
En este tipo de investigación de mercado se proponen diversos objetivos, como revelar los problemas de calidad de la empresa, identificar las prioridades de mejora del servicio y realizar un seguimiento de la calidad en el tiempo para revelar el éxito o el fracaso de las iniciativas de mejora de la calidad (tanto de nuestra empresa como de la competencia).
La evaluación de la calidad se
define como el proceso general que describe la diferencia entre las
expectativas y percepciones a través y en cada momento que compone el ciclo de servicio.
Esta técnica provee un diagnóstico del proceso de servicio y además facilita
determinar las causas que provocan los problemas existentes. Del mismo modo, la
aplicación del modelo de calidad provee a la institución estrategias que
contribuyen a la eliminación de dichos problemas.
Modelo de Calidad SERVQUAL
SERVQUAL es un modelo de Calidad de Servicio elaborado por Zeithaml,
Parasuraman y Berry. Este modelo tiene como propósito mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización.
Utiliza un cuestionario que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco
dimensiones: fiabilidad, capacidad
de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.
El modelo SERVQUAL mide lo que el cliente
espera de la organización que presta el servicio en las cinco
dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo que el
cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones.
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio está basado en un enfoque de evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que:
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio está basado en un enfoque de evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que:
1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y
percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso
para las percepciones, de manera que éstas superaran a las expectativas,
implicaría una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con
el mismo.
2. Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los
usuarios:
- Comunicación “boca a boca”, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares sobre el servicio.
- Necesidades personales.
- Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.
- Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.
3. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que
utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio.
Las dimensiones de Calidad de Servicio pueden ser definidas del siguiente modo:
El cuestionario Servqual está
dividido en tres fases. Inicia con un cuestionario destinado a captar la espectativa
del cliente, el cual contiene 22 preguntas referentes al servicio que se espera brinde
una compañía de servicio excelente. En su segunda fase, Servqual evalúa la
percepción del cliente respecto al servicio que presta la empresa, es decir,
hasta qué punto considera que la empresa posee las características descritas en
cada declaración. Finalmente, otra sección, situada entre las dos anteriores,
cuantifica la evaluación de los clientes respecto a la importancia relativa de
los cinco criterios, lo que permitirá ponderar las puntuaciones obtenidas.
Basado en todo lo anteriormente
descrito, se puede concluir que el Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio no
solo representa una metodología de evaluación, sino también un enfoque para
mejora de la calidad de un servicio., ya que brinda información importante para
reducir determinadas discrepancias.
Bibliografía
Padrón, V. (2005). Investigación de Mercado para
la Calidad. Recuperado el 24 de Enero de 2015, de
http://www2.ulpgc.es/hege/almacen/download/11/11522/modulo2investigacionmk2.pdf
Servqual. (2 de Junio de 2013). Recuperado el 24 de Enero de 2015, de
http://abc-calidad.blogspot.com/2011/05/servqual.html
¿Qué es Servqual? (s.f.). Recuperado el 25 de Enero de 2015, de http://www.medwave.cl/link.cgi/Medwave/Enfermeria/Nov2003/2763
